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        淺談高速運營中的投訴受理工作

        點擊次數:311 發布時間:2023-10-25 來源: 河北石青高速公路有限公司


            高速公路是連接城市之間的紐帶,在國家經濟發展過程中的作用越來越重要,高速公路運營單位承擔的社會責任也越來越突出,針對如何提高服務質量、妥善處理投訴、維護窗口形象,更好的贏得社會公眾對高速公路服務的認可,淺談一下自己的認識:

            一、投訴產生的原因

            客戶產生的投訴通常是因為沒有享受到預期的服務,實際情況與客戶的期望值有差距,或外界因素導致心情不佳,或遭遇歧視,或需求得不到解決,或存在異議等,投訴事件就有可能發生。

            二、客戶投訴的目的

            客戶投訴是希望他們的問題能得到重視,能得到熱情接待,能得到優質服務,最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

            三、客戶投訴心態分析

        (一)求尊重的心態?蛻敉对V可能是自尊心受到傷害,或自身利益蒙受損失,希望別人認為他的訴求是對的,是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重視,希望有關人員、有關部門受理,向他表示歉意并立即采取相應的行動。

            (二)求補償的心態?蛻粼谑艿轿镔|和精神損失時,希望通過投訴得到相應的補償。

            (三)求發泄的心態?蛻粲龅搅钏豢、煩惱、沮喪的事情時,或者受到諷刺挖苦后,心中充滿怒火,情緒比較激動,希望通過投訴渠道來發泄情緒,以維持心理平衡。

            (四)綜合心理?蛻敉对V的心理往往不是單一的,而是綜合性;蛘咝那椴缓、或者遇到什么麻煩解決不了,或者閑來無事找樂子。

            四、投訴的責任劃分

            投訴按責任主體劃分可分為有理投訴和無理投訴。有理投訴是指客戶投訴問題存在,一般都好解決,達到司機滿意就能化解爭端;無理投訴處理起來難度較大,通常要進行大量的解釋工作,要求受理投訴人員要熟悉業務,掌握政策,抓住問題重點,曉之以理動之以情,懂得控制情緒,言語文明,不卑不亢,耐心給對方講明相關規定和政策

            五、投訴受理流程

            (一)接受客戶投訴。

            1.第一接訴人要詳細地記錄客戶投訴的主要內容及訴求,填寫《投訴工單記錄表》。

            2.了解客戶主要的投訴內容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,訴求是否合理,如投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶,取得客戶諒解,并消除誤會。

            3.準確派發工單,及時將客戶投訴根據投訴內容準確派發相關部門處理。

            (二)投訴調查及處理。

            1.相關部門根據實際情況,調查核實后,擬定解決投訴的具體方案。

            2.積極與客戶取得聯系,提出解決方案,取得客戶諒解。

            3.投訴妥善處理后,被投訴部門填寫《投訴處理回執記錄表》,及時反饋投訴處理結果。

            (三)資料歸檔。

            1.對投訴客戶進行回訪,收集客戶的反饋意見。

            2.對于事件處理全過程備案,記錄投訴事件的最終處理結果。

            3.對于投訴處理過程進行總結與綜合評價,完成歸檔工作。

            六、投訴處理方法及技巧

            有效傾聽、接受批評;換位思考,理解同情;調查核實,公平公正;言語文明,曉之以情;熱情服務,化解爭端。

            (一)轉移法:無理投訴,不做正面的回復,以反問的方式提醒客戶雙方的責任。

            (二)否認法:對所陳述的事情有明顯的差異時,應采取否認。

            (三)緩解法:通過耐心聆聽,給司乘充足的時間發泄情緒,釋放不滿,降低處理投訴的難度。

            (四)復述法:通過復述司乘的訴求,讓司機充分感覺到我們對他的訴求很重視,從而獲得司乘的信任,化解誤會,消除不滿,解決爭端。

            七、投訴受理注意事項

            (一)態度:處理投訴,遵循客戶至上的原則,端正工作態度,提高風險意識,接聽電話“您”字當頭,嚴禁使用不文明用語,文明禮貌貫穿始終。

            (二)耐心:嚴格執行首接負責制,解答問題要耐心、細心,做到語言文明,態度熱情,完整清晰。給司機充足的時間發泄情緒,耐心聆聽,認真記錄。

            (三)高站位 杜絕“不”字,不管是司乘的咨詢還是投訴,都要第一時間進行解答,杜絕出現“我不知道”、“不歸我們管”等語句。

            (四)熟練掌握相關業務知識、制度以及法律法規,對司乘人員的咨詢做到耐心、準確、快速解答。

            (五)當咨詢人的問題超出業務范圍或沒有明確法規規定時,接打電話的工作人員應委婉謝絕或請其稍微等待,上報相關部門進行處理。

            總之,高速公路運營中的投訴工作,是考量我們服務水平的度尺,是維護服務質量的重要保障,關乎高速運營單位的服務質量和信譽,妥善處理投訴,有著重大的社會影響。(稽查部  施津平)



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